Evaluación de la calidad del servicio: Un paso más cerca a la objetividad

Autores/as

  • Rodrigo Paúl Cevallos Enríquez Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Ecuador.
  • Dianexy Viviana Carreno Villavicencio U.L.E.A.M
  • Isaura Vanessa Peña Vélez Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí.
  • Karen Gisela Pinargote Montenegro Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí

DOI:

https://doi.org/10.36097/rsan.v0i28.709

Palabras clave:

Calidad, servicio, servicio público, empresa privada, satisfacción del cliente.

Resumen

La calidad del servicio es un indicador clave para todas las organizaciones, tanto públicas o privadas, ya que les permite detectar oportunidades de mejora a partir de la percepción de los clientes. Sin embargo, muchas veces es visto como una herramienta ambigua o subjetiva y pocas organizaciones están satisfechas con las metodologías tradicionales utilizadas para su medición. Esta investigación busca proponer una metodología más objetiva para evaluar la calidad del servicio, a partir del estudio de un caso práctico en una institución pública de Ecuador (Registro Civil de la ciudad de Manta), para lo cual se utilizó como herramienta un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL “Service Quality”. Con los resultados alcanzados se detectaron 2 grupos de encuestados con comportamientos distintos y, a partir de estas diferencias, se logró identificar una propuesta metodológica de evaluación de calidad del servicio que podrá generar información más objetiva.

Biografía del autor/a

Rodrigo Paúl Cevallos Enríquez, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Ecuador.

Docente Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Ecuador

Dianexy Viviana Carreno Villavicencio, U.L.E.A.M

Dianexy Carreño Villavicencio, Magíster en Dirección Estratégica de marketing y Ventas, Egresada del doctorado en Ciencias Administrativas den la Universidad Mayor de San Marcos.

Isaura Vanessa Peña Vélez, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí.

Docente. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí

Karen Gisela Pinargote Montenegro, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí

Docente Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí.

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Publicado

2019-02-01

Cómo citar

Cevallos Enríquez, R. P., Carreno Villavicencio, D. V., Peña Vélez, I. V., & Pinargote Montenegro, K. G. (2019). Evaluación de la calidad del servicio: Un paso más cerca a la objetividad. Revista San Gregorio, (28). https://doi.org/10.36097/rsan.v0i28.709