Digitalización y calidad del servicio público: análisis de la gestión en un Gobierno Autónomo Descentralizado
DOI:
https://doi.org/10.36097/rsan.v1i65.3839Palabras clave:
Tecnologías de la Información y la Comunicación, Gobierno digital, Gestión pública local, Calidad del servicio público, Satisfacción ciudadanaResumen
El objetivo de esta investigación fue analizar la asociación entre el uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y la percepción de calidad del servicio en los trámites administrativos del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Bolívar, Ecuador. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo e inferencial y diseño no experimental de corte transversal. La información se recopiló mediante encuestas estructuradas aplicadas a 379 ciudadanos que realizaron trámites en la institución; tras la depuración de la base de datos, se trabajó con 330 casos válidos. El análisis estadístico incluyó la prueba U de Mann-Whitney y el coeficiente de correlación de Spearman. Los resultados evidenciaron que no existen diferencias estadísticamente significativas en el nivel de satisfacción entre los usuarios que utilizaron plataformas digitales y aquellos que realizaron sus trámites por canales presenciales (p > 0,05). Sin embargo, se identificó una correlación positiva alta y significativa entre la facilidad percibida del trámite y la satisfacción del usuario (ρ = 0,841; p < 0,001), lo que indica que la simplificación administrativa constituye un factor determinante en la valoración del servicio. Se concluye que la incorporación de TIC, por sí sola, no garantiza mejoras en la percepción de calidad; su efectividad depende de su integración con procesos simplificados, fortalecimiento institucional y estrategias orientadas a la experiencia del ciudadano.
Descargas
Referencias
Barragán Martínez, X. (2022). Posmodernidad, gestión pública y tecnologías de la información y comunicación en la Administración pública de Ecuador. Estado & comunes, 1(14), 113-131. https://doi.org/10.37228/estado_comunes.v1.n14.2022.244
Barragán-Martínez, X., & Guevara-Viejó, F. (2016). El gobierno electrónico en Ecuador. Revista Ciencia Unemi, 9(19), 110-127. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=582661268014
Bricio Samaniego, K., Guime Calero, J., Fajardo Bravo, N., Roldán Campi, C., y Parra Rambay, M. (2025). Inteligencia artificial en los sistemas de administración pública: propuesta para el gobierno local. Latam Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, 6(1), 2376-2391. https://doi.org/10.56712/latam.v6i1.3504
Contreras Barros, M. G. (2022). Innovación tecnológica y su impacto en la gestión pública del gobierno autónomo descentralizado de Quevedo, año 2022. LATAM, 5(2), 754-1765. https://doi.org/10.56712/latam.v5i2.1984
Escudero Vilchez, F. E., Córdova Flores, E. C., Vilela Ordinola, E. A., Salazar Avalos, M. M., Salazar Llerena, S. L., & Márquez Tirado, V. S. (2023). Revisión de la literatura: la importancia de las TIC en la gestión municipal. Diversidades de la Ciencia desde una Perspectiva Multidisciplinar, 1-19. https://doi.org/10.55204/pmea.66.c134
Feria Avila, H., Matilla González, M., & Mantecón Licea, S. (2020). La entrevista y la encuesta: ¿Métodos o técnicas de indagación empírica? Didasc@lia: Didáctica y Educación, XI(3), 62-79. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7692391
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. (2020). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill. https://doi.org/10.22201/fesc.20072236e.2019.10.18.6
Kerlinger, F. N., & Lee, H. B. (2002). Investigación del Coportamiento (4th ed.). McGraw-Hill. https://padron.entretemas.com.ve/INICC2018-2/lecturas/u2/kerlinger-investigacion.pdf
Kodaka Yangura, J. H., & García Regalado, J. (2023). Gobierno electrónico y calidad de servicio a los usuarios: GAD´s municipales, provincia de Santa Elena, Ecuador. Revista Ciencia Ecuador, 5(24), 1-23. https://doi.org/10.69825/cienec.v5i24.207
Miranda Muñoz, D. J., Tingo Macías, M. A., Zamora Mendoza, C. A., & Zamora Mayorga, D. J. (2025). Impacto del Gobierno Electrónico en la Eficiencia y Transparencia de la Gestión Pública. VERITAS Revista Muldisciplinar, 659-682. https://doi.org/10.61616/rvdc.v6i1.426
Morales Puruncaja, I., Morillo Revelo, J., & Tobar Cazares, L. (2020). Gobierno digital en américa latina: ¿un reto de la gestión pública de gobierno abierto? FIGEMPA Investigación y desarrollo, 1(2), 32-41. https://doi.org/10.29166/revfig.v1i2.2467
Naser, A., & Concha, G. (2011). El gobierno electrónico en la gesitión pública. Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). https://www.cepal.org/es/publicaciones/7330-gobierno-electronico-la-gestion-publica
OECD/CAF. (2024). Revisión del Gobierno Digital en América Latina y el Caribe: Construyendo Servicios Públicos Inclusivos y Responsivos. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/7a127615-es
Oszlak, O. (2013). Gobierno abierto: hacia un nuevo paradigma de gestión pública. Red GEALC. https://www.oas.org/es/sap/dgpe/pub/coleccion5rg.pdf
Paéz Egüez, J. C., & Cumbal Simba, F. L. (2024). Análisis del Desarrollo del Gobierno Electrónico en el Ecuador Durante el Período 2018-2022. Visión Empresarial,(14), 108-128. https://doi.org/10.32645/13906852.1324
Peña Mateo, A. P. (2023). Gobierno electrónico, gestión pública y su influencia en la satisfacción de los ciudadanos en el gobierno regional. Revista Aula Virtual, 5(12), 638-653. https://doi.org/10.5281/zenodo.12679763
Ramírez-Alujas, Á. V. (2011). Gobierno abierto y modernización de la Gestión Pública: Tendencias actuales y el. Revista Enfoques, IX(15), 99-125. https://www.redalyc.org/pdf/960/96021303006.pdf
Rodríguez-Román, R. (2021). Gobierno digital en los gobiernos locales en América Latina. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 6(11), 163-174. https://doi.org/10.35381/r.k.v6i11.1227
Siegel, S. (1956). Nonparametric Statistics for the Behavioral Sciences. McGraw-Hill. https://psycnet.apa.org/record/1957-00089-000
Villalobos, R., & Linarez, a. J. (2023). El gobierno electrónico y su eficacia en la mejora de los servicios públicos. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias, 4(1), 1077–1087. https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.319
Zambrano Dueñas, A. D., & Zambrano, M. I. (2023). Tecnologías de Información y Comunicación. Tecnologías de Información y Comunicación en la gestión pública local., 28(104), 1519-1533. https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/40885/46849
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2026 Freddy Omar Cayambe Cayambe, Jodamia Uridisnalda Murillo Rosado
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
