Entre el análisis de brechas y el análisis importancia – valoración: una aplicación del modelo SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2388Palabras clave:
servqual, análisis importancia-desempeño, análisis de brechas, calidad del servicioResumen
El objetivo de la presente investigación fue comparar empíricamente los métodos de análisis de brechas e importancia-valoración, usados para medir la calidad del servicio, en términos de su conveniencia para facilitar la toma de decisiones orientada a promover la satisfacción del cliente. El estudio se enfocó en el caso de una empresa municipal monopólica, distribuidora de agua potable. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que permite la aplicación concurrente de ambas técnicas de análisis. Los resultados mostraron que cada técnica proporciona información diversificada, lo que podría complicar el proceso de toma de decisiones, en caso de que se dependiera exclusivamente de una de ellas. Integrando la revisión bibliográfica con el estudio empírico, se concluye que ambas técnicas son complementarias. Cada una aporta una perspectiva diferente, y juntas pueden ofrecer una base más sólida para la toma de decisiones. Este hallazgo tiene implicaciones prácticas para la medición de la calidad del servicio en organizaciones que operan en mercados monopólicos, ya que sugiere que combinar diferentes métodos de análisis puede proporcionar una visión más completa y útil para mejorar la calidad del servicio.
Citas
Arbore, y Busacca. (2011). Journal of Service Management. Rejuvenating importance-performance analysis, 22(3), 617-627.
Cabello, y Chirinos. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Médica Herediana, 23(2), 88-95.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Deng, Kuo, y Chen. (2008). The Service Industries Journal. Revised importance–performance analysis: three-factor theory and benchmarking, 28(1), 37-51.
Gil, L., Carrasco, A., y Muñoz, V. (2016). Evaluación de la calidad de un servicio de voluntariado en oncología: un Análisis Importancia-Valoración (IPA). Psicooncología: investigación y clínica biopsicosocial en oncología, 13(1), 71-83. https://doi.org/10.5209/rev_PSIC.2016.v13.n1.52488
ISO. (2015). Sistema de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabularios. Cuarta. Ginebra: Secretaría Central.
Juran, J. M. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
Kotler, Bloom, y Hayes. (2004). El marketing de Servicios Profesionales. Paidós SAICF.
Larrea, P. (1991). Calidad de servicio del marketing a la estrategia. Madrid: Díaz de Santos S.A.
Lee, Gim, y Yoo. (2009). The Marketing Management Journal. The Effect Of Relationship Quality On Citizen Satisfaction With Electronic Government Services., 2, 19, 118-129.
Martilla, J., y James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 44(1), 77-79. https://doi.org/10.1177/002224297704100112
Martinez Lozano, C. (2018). Aplicacion del modelo Servqual en los servicios de transporte publico urbano en el distrito de Lurigancho para medir la calidad del servicio. . Tesis previo a la obtencion de Titulo de Ingeniero Industrial. . Lima, Peru.
Morales, E. C. (2005). Escala multidimensional SERVQUAL. Chile: Universidad del Bío-Bío.
Novatorov. (1997). Journal Managing Leisure. An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre, 2(1), 1-16. .
Ocaña, W., y Osejo, J. (2018). La calidad en el sector servicios: El reto para la competitividad turística del Ecuador, experiencias de su aplicación. INNOVA Research Journal, 3(2.1), 129-138.
Oliver, R. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings., 3, 57, 25-48.
Orlandini, y Guzmán, R. (2017). Aplicación del modelo SERVQUAL en la prestación de servicio de las empresas de transporte aéreo. Investigacion & Negocios, 144 - 155.
Orta, M., Olague, J., Lobo, M., y Cruz, I. (2016). Importancia y valoración de los componentes de satisfacción en la experiencia enológica en Valle de Guadalupe Ensenada, Baja California: Contribuciones al proceso de gestión sustentable. Revista de Análisis Turístico, 22, 39-55.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 64, 12-40. .
Prado, Mallou, y Tobío. (2011). Metodologia de Encuestas. La representación de los datos mediante el Análisis de Importancia-Valoración: problemas y alternativas., 13, 1, 121-142.
Stanton, Etzel, y Walker. (2004). Fundamentos de Marketing (13va ed.). Mc Graw Hill.
Zamorano, S., y García, F. (2018). El análisis importancia-valoración según género y permanencia: el caso de los centros de fitness. Materiales para la Historia del Deporte(16), 24-35.
Zeithalm, V. (1988). Journal of Marketing. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, 52, 2-22.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Revista San Gregorio
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0).
